Bakı.Trend:
Müştərinin ənənəvi xətt yolu tədricən axtarışla deyil, süni
intellektin (AI) müştərinin niyyətini müəyyən etdiyi dialoqla
başlayan dinamik qarşılıqlı əlaqə ilə əvəz olunur.
Bu barədə KPMG-nin Qafqaz və Mərkəzi Asiya ölkələrinin
sövdələşmələr üzrə məsləhət xidmətləri tərəfdaşı, istehlak malları
və sənaye sektorunun rəhbəri Kirill Martınov Trend-ə açıqlamasında
bildirib.
Onun sözlərinə görə, müştəri məhsulları real vaxt rejimində
öyrənərək və fərdiləşdirərək prosesin həmmüəllifinə çevrilir:
“Bu zaman alış bir sıra hallarda AI agentlərinə həvalə oluna
bilən intellektual tranzaksiyaya çevrilir. Alışdan sonra isə
qarşılıqlı əlaqə müştərinin ehtiyaclarının proqnozlaşdırılmasına
əsaslanan davamlı xidmət çərçivəsində davam edir”.
K.Martınov müştəri yolunun dörd mərhələsini qeyd edib.
“Birinci mərhələ — “ilham və niyyət” (inspiration and intent) —
axtarışdan dialoqa keçidi nəzərdə tutur. Bu mərhələdə AI tövsiyələr
formalaşdırır, müştərinin niyyətini təhlil edir və sorğularını
nəzərə alaraq ona ilhamverici təkliflər təqdim edir. Əsas alətlər
kimi dialoq əsaslı axtarış, AI vasitəsilə məzmun seçimi və
trendlərin proqnozlaşdırılması istifadə olunur.
İkinci mərhələ — “araşdırma və birgə yaradılma” (exploration and
co-creation) — məhsulun nəzərdən keçirilməsindən onunla birbaşa
qarşılıqlı əlaqəyə keçidlə bağlıdır. Müştəri AI vasitəsilə
məhsulları interaktiv formatda öyrənmək və onların fərdi
variantlarını yaratmaq imkanı əldə edir. Martınov əsas alətlər
sırasında AI vasitəsilə fərdiləşdirməni, artırılmış reallıqdan
istifadə etməklə virtual sınağı və AI vasitəsilə məhsul
təsvirlərinin yaradılmasını qeyd edib.
Üçüncü mərhələ — “intellektual tranzaksiya” (intelligent
transaction) — alışın müstəqil şəkildə rəsmiləşdirilməsindən onun
həvalə edilməsinə keçidi nəzərdə tutur. Alış prosesi daha
avtomatlaşdırılmış və intellektual xarakter alır. Bu mərhələdə,
xüsusilə, kommersiya əməliyyatlarına başlaya bilən AI
agentlərindən, sadələşdirilmiş sifariş rəsmiləşdirilməsi, həmçinin
sifarişlərin icrası və logistikanın proqnozlaşdırılmasından
istifadə olunur.
Dördüncü mərhələ — “dinamik sahibolma” (dynamic ownership) —
alışdan sonrakı qarşılıqlı əlaqədən müştəri ilə davamlı əlaqəyə
keçidi nəzərdə tutur. AI məhsul sahibinin ehtiyaclarını
proqnozlaşdırmağa və proaktiv dəstək göstərməyə imkan verir. Bu
alətlərə texniki xidmətə ehtiyac barədə bildirişlər, malların
qaytarılması prosesinin sadələşdirilməsi və fərdiləşdirilmiş
loyallıq proqramları daxildir”, – o bildirib.
K.Martınovun sözlərinə görə, müştəri yolunun transformasiyası üç
əsas elementə söykənir.
“Birinci element əməkdaşların imkanlarının genişləndirilməsidir
(Empowered Workforce). Müştəri ilə qarşılıqlı əlaqənin hər bir
mərhələsində mağaza məsləhətçilərindən tutmuş marketinq
mütəxəssislərinədək əməkdaşlar AI-dən köməkçi kimi istifadə
edirlər. Bu, onlara müştərilərə xidmət göstərmək, yaradıcılıq
fəaliyyəti və dəstək üçün zəruri məlumat və alətlərə çıxış imkanı
verir.
İkinci element etibardır (Bedrock of Trust). Martınovun
sözlərinə görə, etibar bütün müştəri yolu boyunca zəruri şərtdir.
Bunun əsasını AI-dən etik istifadə, məlumatların qorunması və
qarşılıqlı əlaqənin şəffaflığı təşkil edir.
Üçüncü element isə texnoloji və məlumat infrastrukturudur
(Technology and Data Engine) ki, bu da AI-nin fəaliyyəti üçün əsas
yaradır. Böyük həcmdə strukturlaşdırılmamış məlumatların emalı,
real vaxt rejimində məlumatların təqdim edilməsi və kommersiya
əməliyyatlarının fasiləsiz həyata keçirilməsi üçün müasir,
miqyaslana bilən texnoloji və məlumat infrastrukturu zəruridir”, –
o vurğulayıb.
